揭秘蔚来汽车的用户服务

Taylor泽翔

电动汽车自面世以来就一直备受质疑，电动汽车续航里程短，充电麻烦，存在安全风险等等问题。传统车企认为电动汽车项目不可能盈利，即使手握美国政府补贴，特斯拉也一直未能实现持续盈利。
电池技术的发展至今，综合续航里程已经达到 500km 的燃油车同等水平。随着充电站，充电桩的普及，在结合车主自有停车位的私家充电桩，充电的问题也必将能够得到解决。电动汽车专属平台下的特殊车身设计和电池包设计，电动汽车的安全性也得到了提高。
最后，电动汽车就遗留下一个商业盈利模式的问题，如何实现规模化，如何盈利，在多长时间内能够实现盈利成为电动汽车车企回避，甚至于闭口不谈的话题。


特斯拉资金黑洞
看看电动汽车造车新势力的开创者——特斯拉的盈利情况。根据官网公布的信息，特斯拉持续处于资金黑洞之中。庞大的研发费用，不断扩展的充电网络，不断增加的直营店，产能却一直无法取得突破，产销量规模过于弱小。
2014 年，营业收入 31.98 亿美元，净亏损 2.94 亿美元，Model S 销量为 3.16 万辆。
2015 年，营业收入 40.46 亿美元，净亏损 8.88 亿美元，全球销量 5.05 万辆，Model X 开始交付。
2016 年，营业收入 70.00 亿美元，净亏损 7.73 亿美元，全球销量 7.6 万辆。
2017 年，营业收入 117.58 亿美元，净亏损 22.40 亿美元，全球销量 10.3 万辆，Model 3 开始交付。
亏损已经成为电动汽车一个无法摆脱的魔咒。所有电动汽车造车新势力都要陷入特斯拉这样的资金黑洞之中，即使是传统车企的新车型项目，在产销规模不足够大的情况下，亏损也是必然的事情。
造车企业，研发设计、供应链、生产制造、市场销售和售后服务，每一个环节都需要花费大量的资金，忽略任何一个环节都无法获得可持续发展未来。


蔚来汽车盈利困境
讲回今天的主题，那就是蔚来的盈利问题。看看专注于高端纯电动汽车，致力于成为用户型企业的蔚来汽车，最近两个季度的财报。
第二季度产量 500 辆，交付 100 辆，营业收入为 4,600 万人民币，净亏损 17.94 亿人民币。
第三季度产量 4,206 辆，交付 3,268 辆，营业收入为 14.69 亿人民币，净亏损 28.10 亿人民币。
随着生产线放量生产，前期的研发、供应链等等成本都能够得到最大限度的分摊，生产过程中优化和成本递减，再加上运营效率提升，汽车制造本身成本将会是逐渐递减的。
在 Model 3 产量爆发之后，特斯拉在 2018 年第三季度实现了 2.55 亿美元的净利润。随着 Model 3 产量在稳定中保持攀升，在加上中国工厂的投产，特斯拉的年度盈利似乎已经不再是遥遥无期的事情。
从这个案例来看，以蔚来汽车为首的造车新势力的盈利实际上是可以期待的。蔚来和特斯拉都是走高端汽车路线，特斯拉自建充电桩，蔚来要自建换电站；特斯拉已经有 SEXY 系列产品，蔚来已经有 ES8 和 ES6 两款产品。
不管是炫酷的专利技术和全球品牌供应链，还是自动化的智能工厂和内部的运营效率，这些我们都无法直观的感知成本究竟在哪里。在服务方面，用户是最能感知的。
蔚来跟特斯拉，或者说跟其他车企完全不一样的，就是基于其用户企业的理念，在用户服务投入上几乎是不计成本的。诚然这样能够让其用户获得超越行业水平的服务质量，但是运营成本过大，或许将会成为蔚来资金一个需要弥补的巨大黑洞。


蔚来服务体系
蔚来 CEO 李斌曾说过，汽车公司最大难点在于做好用户服务。相对于研发、设计、供应链、制造等有标准可参考的领域，服务是一件没有标准的事情，它更依赖于一个完整的体系。服务体系的建立，比研发体系建立更具挑战。
在 2017 年的首届 NIO Day（蔚来日）上，蔚来发布了其首款高端纯电动 SUV ES8，同时给车主带来了突破汽车传统销售和售后领域的三大服务体系，那就是蔚来中心（NIO House）、蔚来能源（NIO Power）和蔚来服务（NIO Service）。
这个覆盖销售和售后全流程的用户服务体系，主要有以下内容：蔚来中心、交付中心、服务中心、移动服务车、超级充电站、换电站、移动充电车、道路服务团队、用户社区 APP 等 。


蔚来中心（NIO House）
这是为用户们打造的一个兼备展示、用户服务、聚会、休闲 、娱乐、会议等多功能的用户中心。下面会重点讲一下笔者在广州蔚来中心的亲身体验。
在 2018 年的第二届 NIO DAY（蔚来日）上，蔚来宣布在中国已经有 26 家蔚来中心和体验店，2019 年将达到 70 家。


蔚来能源（NIO Power）
蔚来汽车通过充电桩、移动充电车和换电站三种方式来解决车主用电焦虑。每月 2 次，终身免费异地加电服务，是蔚来车主自动享有的终身免费权益，离开常驻地址超过 200 公里即生效。
车主还可以选购 10800 元 / 年的能量无忧套餐，获得一键加电服务。套餐涵盖 15 次 / 月的专人上门取送车并代客充电或换电的一键加电服务；1000 度 / 月的免费加电额度；电池升级权益。
3 分钟满电的蔚来换电站，首期在 G4 京港澳高速配备了 18 个，分布于郑州、武汉、广州等重点城市 14 个服务区，每个换电站间隔为 150-220 公里。
到 2020 年，蔚来将在全国建设超过 1100 座换电站，投放超过 1200 辆移动充电车。


蔚来服务（NIO Service）
车主享受专属充电桩、终身免费质保、每月 8GB 的 4G 流量，终身免费车联网、终身免费异地加电、终身免费道路救援等多项增值服务。
车主也可以选购 14800 元 / 年的服务无忧套餐，一键呼叫，服务无忧。内容涵盖车辆保险（交强险、100 万三者险，70 万驾乘人员意外险，车损险等）；一键维保服务（不限次数，专人上门取送车并代客维修或保养）；
免费维修（非免责范围）；免费保养（6 万公里内车辆保养）；免费代步车（24 小时内无法完成维修保养并归还车辆时）；免费增强流量服务（升级至 15GB）；
免费洗车（15 次 / 年）；免费机场泊车（1000 元 / 年）；免费代驾（15 次 / 年）；免费违章代缴。
在维修保养服务方面，蔚来已初步建成覆盖全国的保障网络。2018 年底，蔚来在中国计划将建成超过 160 个服务网点，2019 年将超过 300 个。


广州蔚来中心亲身体验
由于笔者本身不是蔚来车主，所以其它的服务究竟如何也无法人云亦云，但是传说中的广州蔚来中心就在不远的珠江新城，平时也在在蔚来 App 上面看到有很多活动在举行，于是亲自过去体验这一个新兴业态。
广州的这一家蔚来中心，2018 年 1 月 20 日开业，坐落于珠江新城国际金融中心首层，与友谊商店毗邻。这是华南地区首家，也是蔚来在全国开设的第四家蔚来中心。
广州蔚来中心总建筑面积达到惊人的 1700 平米，在寸土寸金的 CBD 拿一块这么大的地方，租金没有 200 万估计下不来。据说是采用一店一设计的理念，分为上下两层，七个区域。


一楼为汽车展厅区域（Gallery），最新款的 ES6 还没有到店，静态体验了一下 ES8 创始版。外观和内饰设计、第一排和第二排空间、车辆做工都非常不错，是这个价位所应该有的高大上观感，据说车载系统 NOMI 的显示屏是笔者老家信利公司出品，赞一个。
不足之处，前挡风玻璃尺寸偏小，第三排坐姿偏低，空间狭小，我 171cm 坐进去都已经顶到车顶，隐藏式门把手真的没有必要，用惯了雷凌的按键，触控屏幕控制需要时间适应。
一楼展示区还展出了蔚来 APP 上面 " 惊喜 " 栏目的精品，这些精品都可以通过 APP 积分兑换或者直接购买的方式来获得。来店之前，刚刚用积分兑换了一个手冲咖啡壶，不花一分钱，由京东物流直接配送到家。


二楼为车主专属区，共分为 6 个区域。走上螺旋式的楼梯，首先看到的是会客厅（Living Room），车主朋友可以在这个区域相聚喝茶聊天看街景；然后是欢乐营（Joy Camp），是小朋友的专属活动区域，有专人看管。
继续往右走，是餐饮区吧台（NIO Cafe），提供定制化特色的轻食和咖啡等饮品，因为小帅哥知道我是从咖啡馆过去，所以没有给我提供咖啡，给了我一小壶苹果汁，非常贴心，饮品出品也非常不错。
沙龙区域（Forum），可以作小型发布和讲座；共享办公区域（Labs），有办公桌椅也有会议室。图书区域（Library），放松，独处，吸取精神食粮的空间；
这样一个功能齐全的区域，仅仅服务于车主，在珠江新城 CBD 可以说是超 VIP 的待遇了。


蔚来服务的市场机遇
传统车企一般都是通过经销商来销售汽车，我们在购买一辆车的时候，更多的是跟 4S 店在打交道，而不是汽车生产商。在车主的字典里，传统 4S 店仅仅就是一个看车和修车，不断要花钱的地方。
车市已经进入到一个全新的发展阶段，增量市场消费向上，存量市场规模也已经足够改变车市消费习惯。汽车越来越成为人手一份的日常生活用品，选择哪一款车，车开得如何，服务如何，朋友圈里面就有最直接而真实的答案。
从一定程度上讲，买一辆丰田车和一辆大众车，除了品牌之外，价位、品质和日常驾驶都没有太大的不同。能感受到差异的更多是在车辆到手之后的售后服务，例如服务水平如何、维修是否及时高效、费用是否合理等等。
不同区域、不同店铺的服务质量参差不齐，车主朋友对 4S 店都有一个非常糟糕的印象就是担心会被 4S 店坑各种额外保养。即使是在用户手册上有写明要做哪些保养，但是总会有各种新的问题需要维修，配件需要更换。很多车主在车辆质保期到了之后，倾向于通过第三方来进行车辆的维修和保养。


随着车辆技术的发展，汽车的设计越来越个性化，但汽车驾乘体验却越来越同质化。汽车领域的盈利点更多的已经不在制造领域，甚至不在销售领域，而是售后服务领域。越来越多的车企宣布要转型做移动出行服务商，蔚来给出的答案却更为直接而接地气。
新能源汽车这个新生事物，确实存在各种各样的问题，在普及的过程中市场的质疑总是不可避免的，甚至于会激烈到生死存亡的境况。但，问题发现了总是可以解决的，重点是采用哪个解决方案。
蔚来中心、蔚来能源和蔚来服务，蔚来用这套创新的服务体系作为实现其用户企业的落脚点。蔚来从来都不仅仅是汽车制造和销售商，毕竟这个领域百年汽车工业已经完成了足够丰富的积累。
蔚来也不单单只是想卖一辆电动汽车给用户，蔚来引领的是全新 " 人车生活 " 的汽车服务。这个前无古人的服务今天可能仅仅是蔚来车主才能享受，未来哪一天就有可能开放给行业。


蔚来的考验
在行业先入为主的不信任印象下，造车新势力的一点点风吹草动都会被吵成新闻头条。蔚来车主投诉车载系统半夜自动唱歌，服务质量差要求退车；一个原本简单的碰撞事故，都能够形成一面倒负面信息。
诚然，不同于丰田、大众等等有丰富制造技术和经验的行业巨头，作为新来者，蔚来汽车的制造质量有待考究，车辆功能有待优化，车载系统有待合理化，这些蔚来也并没有否认。但是，从生产线，员工到零部件的全球合作伙伴的努力下，现代工业背景下一辆汽车的致命性缺陷可以说是零存在。
在这一次碰撞事故，蔚来也公开了详尽的调查报告，这是车企一个公开透明，负责任的态度。
服务从来就是人对人的，如何在用户体验和盈利方面取得平衡是蔚来模式能否持续的关键。蔚来 ES8 的产量才刚刚超过 1 万辆，明年预定也不会超过 3 万辆，ES6 也要等到明年年中才会放量生产。
在自家存量规模相对弱小的情况下，这么庞大的服务体系确实能给用户带来超越预期的体验，但是这个高额成本难保不会成为压死蔚来的一根稻草？
例如笔者可以通过每天在蔚来用户社区 APP 上签到，分享文章，拟写文章来获取积分，兑换数量和类别丰富的精品，一分钱也不用花，蔚来还会利用各种机会给车主送积分，这样的服务相信也没有几个人敢做。


蔚来通过线下蔚来中心和线上 APP 打造全覆盖的用户社区。看车，买车，售后，朋友圈，社交互动，都可以实现。积分体系和蔚来值更是增加用户粘性的利器，整个蔚来社区都是熙熙攘攘，人来人往。蔚来也可以在这上面看到车主各种各样的需求，为下一步的服务迭代做数据积累。
蔚来服务体系在未来的盈利空间是有的，但在盈利黑暗之前，如何能够更快的降低运营成本，资源整合或许是一个现实可见的道路。毕竟蔚来的朋友圈里，有做电商和物流的京东，有做智能手机和智能电器的小米，有做社交的腾讯，三方资源若能够为蔚来所用，蔚来汽车服务体系的成本将可以最大限度的递减，资源也能够得到更大的利用。
蔚来的未来还存在很多的不确定性，工厂已经完工，车型已经下线，蔚来已经走出了第一步。在时间轨迹上，蔚来在用户服务上这么巨大的投入究竟能持续多久，这个行业创新的服务体系能否撑到它盈利的那一天，谁也不知道。


免费的午餐总会有，但是味道总是一般，服务也是同样如此。让车主意识到合理的费用能够带来超越以往的体验，蔚来服务或许就能以行业先行者载入历史史册。但在这之前，蔚来还有很多事情要做，还有很多个黎明前的黑暗需要撑着。
李斌在 ES6 发布会上说过，蔚来致力于带来更好的汽车用户体验，创造一个以车为起点，分享欢乐、共同成长的社区。
作为车主，作为消费者，我们总是欢迎蔚来给行业和用户提供更加优质和多样化的服务。
在新事物出现之时，我们可以给予足够的包容和信心，但新事物的未来最终得依靠自己强大的生命力来获得。蔚来的生命力就是用户，蔚来坚信这一点。
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